臺北市政府衛生局社區心理衛生中心

聽你說，聽我說-溝通困難何其多

洪梅禎臨床心理師

你是否也經歷過以下辛苦的溝通過程呢?

#1情侶間的溝通障礙

　　一對交往許久的情侶，平常都是男生去接女生下班，這天，他們約好了下班後要一起去101，男生說「我工作結束就過去」，女生下班後等了半小時，收到男生「我已經到101了喔」的訊息，女生以為是碰面後要一起去101，還在公司等男友。

#2主管與員工間的溝通

　　主管與員工討論工作表現，主管擔心話說的太直接、淺白，會讓員工感到受傷，於是用委婉的方式提出工作上的要求；員工不太確定主管的要求，但又擔心若主動提出業務上的困難，會影響主管對自己的評價，只好帶著一些疑惑與不確定，嘗試著完成工作上的任務。

#3情緒影響了溝通

　　伴侶在溝通時，常見其中一方說「為什麼你就聽不懂我的意思」，而對方回答「你才聽不懂我在說什麼」，接著情緒來了，雙方無法繼續討論問題，反而停止對話、吵上一架。但其實他們的本意並不是要找對方吵架。

無效溝通怎麼產生的?

　　是否曾有過自己表示了不想聽對方說話，但對方卻不顧你的反應，仍然忘我地說下去的經驗?或是當自己已明確表達意思後，對方仍只是說他自己想說的，讓你想澄清、想多問都沒辦法?

生活中大多時候我們都需要與他人溝通互動，然而，我們卻不易覺察自己溝通上的慣性，傾向用自己習慣的角度去思考、理解及互動。同樣的，對方也可能與我們一樣。在這樣的過程中出現誤會，並不是哪一方錯了，而是彼此的角度與想法不同，產生了不同的結果。遇到這樣的情形時，我們能怎麼辦?

停下來釐清溝通的主題-澄清彼此的觀點-重新調整

　　首先，停下來重新檢視溝通的主題，避免一時的溝通衝突或情緒影響了判斷，再以溫和的方式澄清彼此的意思，如果只是誤會一場，剛好可以說清楚，就像等錯地點的情侶，只是誤會了彼此的默契地點；若是真的在溝通上有誤會也能趁機釐清，就像委婉表達的主管與力求表現的員工，彼此澄清之後會更踏實。最後，當澄清彼此的想法與想表達的內容時，更可以為下一次的溝通重新調整，例如：會與對方再次確認核對訊息、明確表達自己的心意讓對方知道、找出彼此溝通的地雷而減少誤入禁區的機會。然而，有些時候也不一定可以依照前面的方式化解溝通上的問題，甚至有口難言的狀況也不在少數，但這不代表都是自己的問題。許多人都有過這樣的經驗，比起看待溝通的結果，如何去看待彼此在溝通過程所付出的努力可能更為重要。

　　不是每一個人都擅長溝通。有些人擅長傾聽，有些人擅長溝通，有些人既不擅長傾聽也不擅長溝通，但不代表我們需要就此放棄。若能理解溝通向來不是一件容易的事，就是開啟溝通的第一步，行為、言語有時會遮蔽了說話者的本意，也可能是一時的情緒導致未經修飾的言詞衝口而出，甚至以自己的習慣、經驗去解釋，都可能使溝通互動的過程產生困難。溝通是一個互動的過程，當我們能夠察覺到自己的狀態、理解影響溝通的原因很多時，這是可以好好溝通的開始。

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